О нашей службе технической поддержки

Традиционно служба технической поддержки в ИТ-компаниях – это отдел с сильнейшей текучкой. Так считается. Так написано в учебниках и статьях по организации ИТ-службы, в книгах по ITIL и в SMF MOF. Но мы почему-то существуем вне этой традиции. У нас почти нет текучки. Конечно, инженеры СТП в нашей компании перемещаются, причем как горизонтально, так и вертикально, выбиваясь в начальники или занимая более серьезные инженерные позиции. Но почти никто не увольняется (наша официальная кадровая статистика говорит о том, что из 10 человек 1 увольняется раз в 1 год).

Сотрудники СТП в нашей компании – это важные и уважаемые люди. Они помогают нашим клиентам решать технические проблемы, консультируют их по решениям и технологиям и вообще принимают на себя основную массу звонков и эмоциональную нагрузку. К слову, их ценим и любим не только мы, но и наши клиенты. Поэтому периодически девочкам на ресепшн передают нарядные пакеты с какими-нибудь дорогими бутылками внутри и записочкой «Инженеру Максиму за терпение и труд» и т. п. Уверен, что ребятам такие бонусы крайне приятны.

В этой статье мы хотим рассказать, как происходит найм персонала в нашу любимую службу технической поддержки и по каким правилам она существует. Через что проходят люди, прежде чем стать «инженером Максимом», которому благодарный клиент персонально дарит бутылку дорогого виски или упаковку коллекционного чая благородных сортов.

Первый из них – попасть в стажеры на учебную практику. Мы сотрудничаем с несколькими московскими ВУЗами и колледжами, которые присылают нам студентов на практику. Обычно в нашей компании стажируется не более 5 человек одновременно. Пятерых можно организовать, пятерых можно обучить (не в ущерб основному рабочему процессу тому, кто будет учить), пять – вообще красивое число. Если мы видим в стажере потенциал, то приглашаем его по окончании практики на работу. Мы готовы подождать его до окончания ВУЗа, принимать его учебный график (дневное отделение) и даже оплачивать его дополнительное образование (сертификацию Cisco, Microsoft и пр.). Попутно он числится сотрудником нашей компании, получает зарплату (предвосхищая вопросы – невысокую) и приобретает стаж работы. По окончании учебы он приходит к нам работать на полный день. При этом мы уже знаем, какими навыками и в какой области он обладает, и сразу же можем использовать их в полной мере. Бывший стажер быстро растет в нашей компании, и почти всегда становится профессионалом высочайшего класса.

Путь второй – устроиться на опубликованную вакансию. Это значит пройти конкурс (обычно небольшой. Мы сотрудничаем с кадровым агентством, которое присылает 3-5 хороших кандидатов на позицию) в виде собеседования и практического тестирования. Само по себе собеседование не представляет ничего особенного. Как везде, с той лишь разницей, что у нас нет выделенных HR-специалистов, и собеседования проводят руководители отделов и департаментов. А вот практическое тестирование проверяет у кандидата наличие вполне конкретных знаний и навыков. Обычно оно занимает 2-3 часа и протекает в игровой форме. За это время мы проверяем у кандидата наличие следующих умений и познаний:

1. Установка ОС. При этом кандидат должен хорошо понимать, что значит разметка диска, учетная запись администратора и активация ОС.
2. Установка принтеров, решение проблем с печатью. USB, LAN-принтеры, включение общего доступа к ним, удаленная (!) диагностика и решение проблем.
3. Знание и понимание хотя бы в общих чертах технологии Microsoft Active Directory. Умение вводить компьютеры в домен, выводить их оттуда, создавать в AD учетные записи пользователей и компьютеров, присоединять их к группам, создавать сами группы, в т.ч. группы рассылки и т. д. Знать понятия «сайт», «домен», «лес», GC, FSMO в контексте AD.
4. Понимание назначения и механизма работы DHCP и DNS.
5. Умение управлять файл-серверами на базе Windows (права доступа, кэширование).
6. Понимание сетей TCP/IP. Знать что такое «шлюз», «маска подсети», как и зачем пользоваться командами ping, tracert, уметь прописывать маршруты в другие сети.
7. Умение программно диагностировать оборудование. Memtest для памяти, ПО для проверки S.M.A.R.T. жестких дисков.
8. Понимание механизма работы электронной почты. Умение настроить любой почтовый клиент. Понимание разницы между POP и IMAP.
9. Умение сбрасывать пароли учетных записей в Windows (когда они забыты, и войти в систему невозможно).
10. Умение обслужить систему в безопасном режиме (вычистить вирусы, вернуться к точке восстановления, удалить лишнее ПО, почистить автозагрузку).
11. Умение организовать резервное копирование данных. Понимание разницы между «дифференциальным», «инкрементальным» и «полным» резервным копированием.
12. Умение настроить бытовое сетевое оборудование: домашний роутер, точку доступа WiFi.

Все эти навыки тестируются у кандидатов, успешно прошедших собеседование. Также мы требуем нормально развитых коммуникативных навыков, доброжелательности, обязательности и пунктуальности. Т.е. вы должны уметь разговаривать вежливо, быть при этом приветливыми, непременно выполнять данные обещания и делать это вовремя.

Путь третий – попасть на работу по рекомендации одного из наших сотрудников. Следует отметить, что у нас не действует никаких привилегий для «своих», и работают они по общим правилам. Преимущества есть только при найме. При этом ни собеседование, ни тестирование не отменяются, равно как и критерии их успешного прохождения.

• вы сильно заикаетесь, у вас очень неприятный голос (врожденный/приобретенный логопедический дефект). Да, мы понимаем, что это не ваша вина, мы вам сочувствуем, но при этом мы уверены, что для вас существуют тысячи других профессий;
• вы имеете ярко выраженный акцент или «местечковое» произношение;
• вы грубы, раздражительны, не умеете общаться с людьми, используете высокомерный тон.

У нас очень лояльные руководители, но, тем не менее, способов получить от ворот поворот достаточно много:

• в рабочее время вы зависаете в Интернете на развлекательных ресурсах и в социальных сетях. При этом слово «зависать» тут ключевое, никто вас не осудит за небольшой перерыв с целью расслабиться. Если же на работе у вас много свободного времени, то следует помнить, что мы поощряем саморазвитие и самообразование, но никак не желание «сидеть на работе». Сидите дома;
• вы опаздываете на работу или постоянно задерживаете выполнение порученных вам задач. Без комментариев;
• вы конфликтуете с коллегами, вокруг вас всегда много шума, скандалов и интриг. Следует помнить, что поведение, приемлемое среди бабушек на скамейке возле подъезда, не подходит для работы. У нас очень дружелюбные и теплые отношения в коллективе, и мы это ценим. И нам проще расстаться с человеком, который не принимает правила игры, чем с этим дружелюбием и теплотой;
• вы просто плохо выполняете свою работу.