Системы HelpDesk

Системы HelpDesk применяются для технической поддержки и обслуживания клиентов: это набор средств учета запросов и заявок клиентов, управления клиентами и контактами (CRM), управления соглашениями об уровне обслуживания (SLA), база знаний и т. д. В случае с облачным решением, системы helpdesk реализуются в виде web-приложения.

Система HelpDesk в нашей реализации поможет вам быстро и эффективно отслеживать и устранять возникающие у клиентов проблемы, позволяет автоматизировать ключевые задачи, такие как эскалация обращений, подтверждение уведомлений инициаторов заявок / специалистов службы поддержки и обработка правил соглашений об уровне обслуживания (SLA). В результате ваша служба поддержки сможет выйти на новые уровни производительности, обеспечивая всеобщую информированность и превосходное качество услуг, минимальное время решения проблем и эффективный обмен знаниями, удовлетворяя все потребности клиентов.

В нашей системе HelpDesk существует система стандартных отчетов, позволяющих получить консолидированную информацию об открытых, закрытых или просроченных заявках на конкретный момент времени, имевших место нарушениях SLA, клиентах или организациях, отправляющих наибольшее количество заявок, специалистах, обрабатывающих заявки, и многое другое. Отчеты позволяют выявить наиболее проблемные участки ИТ-инфраструктуры, эффективных (или неэффективных) специалистов службы поддержки, невыгодных клиентов, отделы, укомплектованные неквалифицированными пользователями, и принять соответствующие управленческие решения.

• интуитивно-понятный веб-интерфейс;
• снижение нагрузки на службу поддержки;
• предоставление возможности быстрого поиска решения проблемы для клиентов;
• информированность клиентов;
• доступность службы поддержки для клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;
• поиск решений в базе знаний с использованием индексированных ключевых слов;
• быстрый доступ к разделам наиболее популярных и самых последних решений с использованием предварительно настроенных режимов просмотра;
• определение правил SLA для выявления приоритетных заявок по инициаторам, отделам или категориям;
• автоматическое обновление заявок с применением правил SLA и определением времени устранения проблемы;
• управление всеми данными о клиентах из одной централизованной системы, простая группировка связанных контактных лиц в одну запись о клиенте;
• захват, просмотр и редактирование пользовательских транзакций, в том числе электронной почты, заявок, чатов и обращений за поддержкой в единой системе;
• отслеживание истории поддержки пользователя за период времени для прогнозирования потребностей и потенциальных возможностей продаж;
• наличие всеобъемлющей информации о продуктах с использованием настраиваемых полей стоимости, информации о поставке и пр.;
• кроссплатформенность. Пользоваться системой можно из любой операционной системы и с портативных устройств. Нужен только браузер.

Сколько стоит

Мы предлагаем системы HelpDesk двух типов: для внутреннего использования, и для обслуживания внешних клиентов, которые различаются отсутствием и наличием (соответственно) модуля CRM.

Тип системы	Внутреннее использование	Обслуживание внешних заказчиков
Цена в месяц на 1 пользователя, руб.	300	900