25.02.2014
Часто встречающаяся проблема - исчезающие с рабочего стола Windows ярлыки на сетевые и локальные ресурсы. Она обусловлена неаккуратной работой службы устранения неполадок, которая раз в неделю производит проверку компьютера на наличие проблем, и если на момент проверки какие-то ярлыки не работали (например, не был вставлен флеш-накопитель, на который ссылался ярлык), то она их может пустить под нож. Но это решаемая проблема.
1. Откройте Панель управления, в группе "Система и безопасность" нажмите на "Поиск и исправление проблем":
2. В открывшемся окне в левой части нажмите "Настройка":
3. В параметрах обслуживания компьютера отключите поиск неполадок:
и нажмите "Ок". После этого ярлыки пропадать перестанут.
21.02.2014
Google (https://developers.google.com/speed/public-dns/):
- 8.8.8.8
- 8.8.4.4
Yandex (http://dns.yandex.ru/):
- 77.88.8.8
- 77.88.8.1
- 77.88.8.88 - "безопасный" (заблокирован доступ к мошенническим сайтам и рассадникам вирусов)
- 77.88.8.2 - "безопасный" (заблокирован доступ к мошенническим сайтам и рассадникам вирусов)
- 77.88.8.7 - "семейный" (без доступа к порнографии)
- 77.88.8.3 - "семейный" (без доступа к порнографии)
openDNS (http://www.opendns.com/):
- 208.67.222.222
- 208.67.220.220
19.01.2014
Многие организации практикуют принцип 100% доступности сотрудников на телефоне в рабочее время. Однако сотрудники все еще остаются живыми людьми, которые уходят с рабочего места на обед, перекур, сделать чай или просто проветриться.
Если на вашем предприятии в качестве АТС используется 3CX Phone System, то звонки, поступившие на внутренний номер сотрудника, могут автоматически переводиться на мобильный телефон либо по истечении "времени неответа", либо сразу.
Как это настроить?
Сценарий № 1. Переадресация на мобильный телефон в случае неответа на звонок в течение определенного времени
Откройте настройки внутреннего номера сотрудника, во вкладке "Основные" заполните поле "Номер Мобильного" в соответствии с правилами набора внешних номеров (например, если для выхода в город вы используете цифру 9, то номер мобильного тоже следует предварить 9-кой - к примеру, 9 8 916 999 99 99):
Теперь откройте вкладку "Правила Переадресации", и в подразделе "Доступен", в секции "Нет ответа" введите значение параметра "Если вызов НЕ принят в течение" в секундах. Обычно на то, чтобы ответить на звонок, пользователю требуется не более 5-8 секунд. Теперь переведите радиокнопку в режим "Переадресовать вызов на мой мобильный":
В результате мы получим следующий алгоритм: если пользователю поступает звонок на внутренний номер, то, в случае неответа в течение 5 секунд, звонок автоматически будет переведен ему на мобильный телефон.
Сценарий № 2. Автоматическая переадресация поступающих на внутренний номер звонков на мобильный телефон.
Данный сценарий предполагает некоторое интерактивное взаимодействие пользователя с системой. По умолчанию в 3CX существуют 3 варианта доступности внутренних абонентов: "доступен", "отсутствует" и "нет в офисе". Эти режимы пользователи могут выбирать вручную с помощью приложения 3CXPhone, либо с помощью автоматических команд с телефона. Мы рассмотрим более быстрый вариант - команды с телефона.
Первое, что следует сделать, - это настроить правила переадресации абонента. Зайдем в настройки его внутреннего номера, затем перейдем во вкладку "Правила переадресации", далее - в подраздел "Отсутствует". В данном подразделе вы можете отдельно настроить переадресацию внешних и внутренних вызовов "отсутствующего" абонента. В нашем примере мы включим переадресацию всех вызовов на мобильный:
Заметьте, что во вкладке "Основные" профиля внутреннего номера поле "Номер Мобильного" также должно быть корректно заполнено!
Изменение статуса абонента выполняется с помощью команды *3, у которой есть 5 опций: 0 - "Доступен"; 1 - "Отсутствует"; 2 - "Нет в офисе"; 3 и 4 - для т.н. "пользовательских статусов".
Изменим статус абонента на "Отсутствует". Для этого необходимо набрать на телефоне *31 и нажать клавишу вызова. Если у вас включено русское меню голосовой почты, то система должна будет сказать вам "Установлен статус "Отсутствует" и сбросить звонок. Теперь все звонки на ваш внутренний номер будут автоматически переадресовываться на мобильный телефон, и вы можете смело идти, например, на обед. По возвращении наберите на телефоне *30 и нажмите клавишу вызова. Система скажет "Установлен статус "Доступен" и вновь приземлит ваши звонки на стационарный телефон.
Еще раз, для закрепления материала:
Уходите с рабочего места - набираете *31 и нажимаете клавишу вызова
Возвращаетесь на место - набираете *30 и нажимаете клавишу вызова
Сценарий № 3. Автоматическая переадресация поступающих на внутренний номер звонков на номер коллеги/группы коллег.
Данный сценарий технически не отличается от 2-го, но применяется в других случаях. Сотрудники могут отойти на обед и сами "ловить" звонки на мобильные телефоны, а могут уехать на встречу с клиентом, где телефонные переговоры будут неуместны. В этом случае звонки будет правильней перевести на коллегу или группу коллег. Вот тут нам и пригодится 3-й вариант доступности - "Нет в офисе".
Откройте параметры внутреннего номера сотрудника, перейдите во вкладку "Правила Переадресации", подраздел "Нет в офисе". Мы завернем и внешние, и внутренние вызовы на с нашего номера на коллегу с номером 4437:
Теперь, выезжая из офиса, вам надо набрать на телефоне *32 и нажать клавишу вызова. Система переведет состояние вашего номера в "Нет в офисе", и автоматически включится переадресация. Вернувшись в офис, наберите *30, включив состояние "Доступен".
13.01.2014
Если у вас сильно тормозят excel-файлы, не содержащие ни умопомрачительных формул, ни больших объемов информации, то это связано с известным багом: при копировании информации листами/столбцами из ERP-систем типа 1С, в файлах Excel плодятся объекты типа "Надпись" и пустые, забитые пробелами, ячейки.
Что делать
Откройте проблемный файл. В меню "Главная" нажмите "Найти и выделить" -> "Выделить группу ячеек...":
В появившемся окошке выберите пункт "Объекты" и нажмите "Ок".
Данная операция может занять достаточно продолжительное время (от пары минут до часа!), может казаться, что Excel завис, но это не так: он продолжает поиск объектов. Когда поиск закончится, все фантомные объекты в файле будут выделены. Это может выглядеть, например, так:
Их необходимо удалить. Для этого нажмите кнопку Del на клавиатуре. Это тоже может занять достаточно продолжительное время.
По окончании операции файл станет работать быстро - вы сразу же это ощутите. Сохранив его, вы можете также отметить, что его размер сильно сократится.
11.01.2014
Dial Plan - это последовательность символов, которая отвечает за обработку набранных номеров телефона (в том числе допущение или запрет набора). Если пользователь снял трубку и принялся набирать номер, то каждый набранный символ проверяется на соответствие последовательностям, заданным в Dial Plan. Если набранная комбинация не соответствует Dial Plan'у, то звонок будет отклонен. Данный параметр широко используется при настройке голосовых шлюзов и мини-АТС.
Синтаксис Dial Plan
Dial Plan состоит из:
- Цифры от 1 до 9.
- Последовательности цифр, заключенные в квадратные скобки. Означает, что может использоваться любая цифра из числа перечисленных в скобках. Например, запись вида [13579] означает, что могут быть использованы цифры 1, 3, 5, 7 и 9.
- Интервалы. Например, запись вида 1-9 означает, что может быть использована любая цифра от 1 до 9.
- "X" (икс). Он подменяет любую цифру. Например, запись вида XXXX означает, что может быть использован любой 4-значный номер.
- Символ "." Если она стоит после определенной цифры, то это означает, что ее можно включать в номер неограниченное количество раз. Например, запись вида 8x. означает, что может быть набран номер неограниченной длины из любых цифр, начинающийся с 8.
- Символ "|". Это своего рода аналог запятой в литературе. Используется для разделения последовательностей.
- Pn, где n - число секунд. Это принудительная пауза в наборе.
- Sn, где n - число секунд. Данная команда принудительно устанавливает время ожидания ввода следующего символа или цифры, если есть подходящие шаблоны.
- Ln, где n - число секунд. Данная команда принудительно устанавливает время ожидания ввода следующего символа или цифры, если подходящего шаблона нет.
- Символ "!". Запрещает набор последовательности. К примеру, запись вида 810x.! означает, что не могут набираться номера, начинающиеся с цифр 810.
- <N:n>, где N - набранная комбинация цифр, а n - подставляемая автоматически. Подставляет n в любое место номера. Например, запись вида <:8495>[1-79]xxxxxx означает, что при наборе семизначного номера, начинающегося не с 8, к нему в начало автоматом будет подстановлено 8495. Еще пример: <8:495>xxx xx xx означает, что при наборе 8 и семи любых цифр, после 8 будет автоматически подставляться 495.
- Символ ",". Используется для подачи в линию длинного гудка. Например, последовательность вида 1,2 будет означать, что после набора цифры 1 в линию будет подаваться гудок, пока не будет набрана цифра 2.
В dial plan'ах допустимо использование пробелов, они используются для придания читабельности.
Примеры
- Dial Plan для звонков на городские номера московского региона:
8 49[59] xxx xx xx
- Dial Plan для звонков на мобильные номера России:
8 9xx xxx xx xx
- Автоматическая подстановка 8 495 при звонке на 7-значный номер:
<:8495> xxx xx xx
- Запрет международных вызовов:
8 10 x.!
- Dial Plan для разрешения звонков на городские номера московского региона и мобильные номера России, а также запрета международных вызовов:
8 49[59] xxx xx xx | 8 9xx xxx xx xx | 8 10 x.!
В некоторых устройствах dial plan заключается в круглые скобки - вот так: (8 9xx xxx xx xx). Например, во всей линейке голосовых шлюзов Cisco SB / Linksys. Данную шпаргалку мы написали, не в последнюю очередь, для пользователей этих устройств. Все представленные диал-планы были протестированы на устройстве Cisco SPA8000.
Что еще почитать: достаточно подробный мануал по устройствам Cisco SB SPA2102, SPA3102, SPA8000, SPA8800, PAP2T: http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/csbpvga/ata/administration/guide/ATA_AG_v3_NC-WEB.pdf. О настройке диал-планов читать с 56-й страницы.
11.01.2014
Невероятно, необъяснимо, но факт: на голосовом шлюзе Cisco / Linksys SPA8000 нет кнопки сброса до заводских установок. Так что если вам посчастливилось забыть пароль к устройству, то извольте покорпеть над его сбросом.
Первое, что следует знать - сброс устройства выполняется с помощью аналогового телефона. Подключите его в любой порт шлюза и включите тональный набор. Если на телефоне нет соответствующего тумблера или настройки меню, то перевести его в тональный набор можно нажатием "*" на клавиатуре.
Второе - на устройстве устанавливаются пароли двух типов: для User и для Admin. Сброс каждого из них выполняется собственной командой.
Войдите в IVR устройства, нажав "****" (звездочка 4 раза). Об успешности ввода команды возвестит дамский голос в трубке телефона.
Для сброса пароля пользователя наберите "877778#". После подтвердите сброс, нажав "1".
Для сброса пароля администратора наберите "73738#" и также подтвердите процедуру нажатием клавиши "1".
После этого вы можете вновь подключиться к устройству по web-интерфейсу и выполнить его настройку.
05.01.2014
Если вы работаете под Windows Server 2003 или Windows XP, то иногда, возможно, встречали такое явление как задвоенная языковая панель, имеющая название "The Language Bar". Явление неприятное, поскольку сокращает пространство панели задач. Корни данной проблемы лежат в тайминге процессов Explorer.exe.
28.12.2013
Подпись к электронным письмам - это удобный инструмент для обмена контактной информацией, почти всегда являющийся частью айдентики любой компании. В этой статье мы расскажем, как настроить подпись в Microsoft Outlook. Инструкция в общих чертах сгодится для любой версии Outlook, а пример будет рассмотрен на базе Outlook 2013.
1. Откройте меню "Файл", выберите пункт "Параметры"
2. В открывшемся окне выберите в меню слева пункт "Почта", в разделе "Создание сообщений" нажмите кнопку "Подписи..."
3. В открывшемся окне нажмите кнопку "Создать", введите название подписи (вы можете создать несколько подписей, используя их по разным случаям. Поэтому давайте подписям конкретные, понятные вам наименования) и нажмите "Ок"
4. Новая подпись появится в списке. В нижней части экрана введите содержимое подписи. Обратите внимание: вы можете использовать схожее с Microsoft Word форматирование, вставлять в подпись ссылки и графические элементы. После ввода информации, нажмите кнопку "Сохранить".
В правой части окна выберите, для какого ящика электронной почты какую подпись следует использовать, включать ли ее в новые сообщения, а также в ответы и пересылаемые письма.
5. По завершении всех процедур нажмите "Ок".
Примечания: отличные рекомендации по составлению подписей написал журнал Smashing Magazine в своей статье The Art And Science Of The Email Signature (англ.)
26.05.2013
Традиционно служба технической поддержки в ИТ-компаниях – это отдел с сильнейшей текучкой. Так считается. Так написано в учебниках и статьях по организации ИТ-службы, в книгах по ITIL и в SMF MOF. Но мы почему-то существуем вне этой традиции. У нас почти нет текучки. Конечно, инженеры СТП в нашей компании перемещаются, причем как горизонтально, так и вертикально, выбиваясь в начальники или занимая более серьезные инженерные позиции. Но почти никто не увольняется (наша официальная кадровая статистика говорит о том, что из 10 человек 1 увольняется раз в 1 год).
Сотрудники СТП в нашей компании – это важные и уважаемые люди. Они помогают нашим клиентам решать технические проблемы, консультируют их по решениям и технологиям и вообще принимают на себя основную массу звонков и эмоциональную нагрузку. К слову, их ценим и любим не только мы, но и наши клиенты. Поэтому периодически девочкам на ресепшн передают нарядные пакеты с какими-нибудь дорогими бутылками внутри и записочкой «Инженеру Максиму за терпение и труд» и т. п. Уверен, что ребятам такие бонусы крайне приятны.
В этой статье мы хотим рассказать, как происходит найм персонала в нашу любимую службу технической поддержки и по каким правилам она существует. Через что проходят люди, прежде чем стать «инженером Максимом», которому благодарный клиент персонально дарит бутылку дорогого виски или упаковку коллекционного чая благородных сортов.
Как попасть
У инженеров службы технической поддержки в нашу компанию есть 3 пути.
Первый из них – попасть в стажеры на учебную практику. Мы сотрудничаем с несколькими московскими ВУЗами и колледжами, которые присылают нам студентов на практику. Обычно в нашей компании стажируется не более 5 человек одновременно. Пятерых можно организовать, пятерых можно обучить (не в ущерб основному рабочему процессу тому, кто будет учить), пять – вообще красивое число. Если мы видим в стажере потенциал, то приглашаем его по окончании практики на работу. Мы готовы подождать его до окончания ВУЗа, принимать его учебный график (дневное отделение) и даже оплачивать его дополнительное образование (сертификацию Cisco, Microsoft и пр.). Попутно он числится сотрудником нашей компании, получает зарплату (предвосхищая вопросы – невысокую) и приобретает стаж работы. По окончании учебы он приходит к нам работать на полный день. При этом мы уже знаем, какими навыками и в какой области он обладает, и сразу же можем использовать их в полной мере. Бывший стажер быстро растет в нашей компании, и почти всегда становится профессионалом высочайшего класса.
Путь второй – устроиться на опубликованную вакансию. Это значит пройти конкурс (обычно небольшой. Мы сотрудничаем с кадровым агентством, которое присылает 3-5 хороших кандидатов на позицию) в виде собеседования и практического тестирования. Само по себе собеседование не представляет ничего особенного. Как везде, с той лишь разницей, что у нас нет выделенных HR-специалистов, и собеседования проводят руководители отделов и департаментов. А вот практическое тестирование проверяет у кандидата наличие вполне конкретных знаний и навыков. Обычно оно занимает 2-3 часа и протекает в игровой форме. За это время мы проверяем у кандидата наличие следующих умений и познаний:
- Установка ОС. При этом кандидат должен хорошо понимать, что значит разметка диска, учетная запись администратора и активация ОС.
- Установка принтеров, решение проблем с печатью. USB, LAN-принтеры, включение общего доступа к ним, удаленная (!) диагностика и решение проблем.
- Знание и понимание хотя бы в общих чертах технологии Microsoft Active Directory. Умение вводить компьютеры в домен, выводить их оттуда, создавать в AD учетные записи пользователей и компьютеров, присоединять их к группам, создавать сами группы, в т.ч. группы рассылки и т. д. Знать понятия «сайт», «домен», «лес», GC, FSMO в контексте AD.
- Понимание назначения и механизма работы DHCP и DNS.
- Умение управлять файл-серверами на базе Windows (права доступа, кэширование).
- Понимание сетей TCP/IP. Знать что такое «шлюз», «маска подсети», как и зачем пользоваться командами ping, tracert, уметь прописывать маршруты в другие сети.
- Умение программно диагностировать оборудование. Memtest для памяти, ПО для проверки S.M.A.R.T. жестких дисков.
- Понимание механизма работы электронной почты. Умение настроить любой почтовый клиент. Понимание разницы между POP и IMAP.
- Умение сбрасывать пароли учетных записей в Windows (когда они забыты, и войти в систему невозможно).
- Умение обслужить систему в безопасном режиме (вычистить вирусы, вернуться к точке восстановления, удалить лишнее ПО, почистить автозагрузку).
- Умение организовать резервное копирование данных. Понимание разницы между «дифференциальным», «инкрементальным» и «полным» резервным копированием.
- Умение настроить бытовое сетевое оборудование: домашний роутер, точку доступа WiFi.
Все эти навыки тестируются у кандидатов, успешно прошедших собеседование. Также мы требуем нормально развитых коммуникативных навыков, доброжелательности, обязательности и пунктуальности. Т.е. вы должны уметь разговаривать вежливо, быть при этом приветливыми, непременно выполнять данные обещания и делать это вовремя.
Путь третий – попасть на работу по рекомендации одного из наших сотрудников. Следует отметить, что у нас не действует никаких привилегий для «своих», и работают они по общим правилам. Преимущества есть только при найме. При этом ни собеседование, ни тестирование не отменяются, равно как и критерии их успешного прохождения.
Как не попасть
Мы не наймем вас на работу инженером службы технической поддержки, если:
- вы сильно заикаетесь, у вас очень неприятный голос (врожденный/приобретенный логопедический дефект). Да, мы понимаем, что это не ваша вина, мы вам сочувствуем, но при этом мы уверены, что для вас существуют тысячи других профессий;
- вы имеете ярко выраженный акцент или «местечковое» произношение;
- вы грубы, раздражительны, не умеете общаться с людьми, используете высокомерный тон.
Как быть уволенным
У нас очень лояльные руководители, но, тем не менее, способов получить от ворот поворот достаточно много:
- в рабочее время вы зависаете в Интернете на развлекательных ресурсах и в социальных сетях. При этом слово «зависать» тут ключевое, никто вас не осудит за небольшой перерыв с целью расслабиться. Если же на работе у вас много свободного времени, то следует помнить, что мы поощряем саморазвитие и самообразование, но никак не желание «сидеть на работе». Сидите дома;
- вы опаздываете на работу или постоянно задерживаете выполнение порученных вам задач. Без комментариев;
- вы конфликтуете с коллегами, вокруг вас всегда много шума, скандалов и интриг. Следует помнить, что поведение, приемлемое среди бабушек на скамейке возле подъезда, не подходит для работы. У нас очень дружелюбные и теплые отношения в коллективе, и мы это ценим. И нам проще расстаться с человеком, который не принимает правила игры, чем с этим дружелюбием и теплотой;
- вы просто плохо выполняете свою работу.
