12.07.2014
Есть печальная статистика: большая доля проектов автоматизации бизнеса терпит провал (из них около половины - уже на середине дистанции). Большая - это свыше 50%. Помимо печали, эта статистика еще и пугает. Еще бы: предприятие вкладывает в автоматизацию огромные средства, тратит великие силы, рассчитывая на, пусть и не немедленную, но отдачу, а получает, простите, шиш. И вроде интегратора привлекли хорошего, с именем, с портфолио, с менеджерами в красивых костюмах и стильной небритостью, и вроде не экономили, и проектную группу из сотрудников создали, выдрав их из повседневных задач, а результатом становится целый обоз основых средств и нематериальных активов на балансе. Ну и пол-шкафа документов. Почему?
С точки зрения автоматизатора, заказчик почти всегда неадекватен. Хочет "странного", "идиотского", "нереального", а еще не желает вносить жизненно необходимые изменения бизнес-процессы и вообще вставляет палки в колеса нормального процесса разработки и внедрения.
С точки зрения заказчика, автоматизатор общается на древнем китайском наречии и требует, чтобы секретарша Людочка письма складывала не в лоток "Директору" на тумбочке, а в сканер, чтобы потом электронную копию особым образом регистрировать в системе (в 50 кликов мышкой в 30 диалоговых окнах и с заполнением 200 различных атрибутов) и создавать задачу для директора "Согласовать".
В итоге автоматизатор рождает "монстра", которым невозможно пользоваться, но парирует претензии тем, что, дескать, заказчик просил сделать именно так. Только вот незадача: заказчик не пробовал ничего слаще лимона, и попросить медовую дыню не мог ну никак. Он не знает о медовых дынях, и он в принципе не может сформулировать требования к информационной системе, особенно в части отладки процессов, интерфейса, юзабилити. Смогла бы компания Apple придумать iPhone, если бы она ходила и расспрашивала заказчиков, каким они видят мобильный телефон? Вряд ли.
Поэтому давайте решим: ответственность за качество решения полностью лежит на разработчике. И спихнуть ее на заказчика нельзя ни при каких обстоятельствах.
Исходя из этого тезиса, мы сформулировали для себя определенный подход к разработке информационных систем:
- Заказчик не знает, чего хочет. Он не сильно информирован о возможностях технологий. Поэтому мы спрашиваем, какие области бизнеса нуждаются в автоматизации, и уже после формирования границ "проблемной рутины" принимаем решение о том, какие процессы и как лучше автоматизировать, и какая система лучше для этого подходит. Кстати, как вы думаете, кто придумал автоматическую коробку передач для автомобилей, серрейторную заточку ножей, кофеварку? Это были не пользователи, это были инженеры. Им достает технического бэкграунда, чтобы придумать решение для упрощения жизни.
- Заказчику только помешают масштабные изменения, он хочет повышения уровня комфорта. Поэтому мы тщательно изучаем действующие процессы на предприятии, и предлагаем только варианты их упрощения. Если раньше на предприятии к каждому новому договору собирался пакет документов, вручную составлялись протоколы согласования и вся эта пачка путешествовала из рук в руки неделями, то мы предлагаем оптимизацию этого процесса в формате "после ввода исходных данных, система сама составит нужные документы и отправит их на согласование". Мы не выкорчевываем ваши процессы и не крушим сложившиеся традиции, мы сокращаем их цикл, сложность и ресурсоемкость.
- Если заказчику не нужна автоматизация – мы ее не навязываем. А вообще многие автоматизаторы этим грешат. К примеру, заказчик хочет упрощения размещения заказов в производство и отслеживания их выполнения, а интегратор ему «втюхивает» еще и автоматизацию склада. Якобы без нее никак. И начинаются страдания: кладовщики не хотят и не могут работать с системой, система штрихкодирования оказывается несовместимой с внедряемым решением, документы отгрузки не проводятся задним числом (что, в общем-то, в реалиях российского рынка – обычное дело)… Проект разрастается, дорожает, и конца все не видно.
- Если наши продукты заказчику не подходят, мы говорим об этом прямо. Мы понимаем, что не каждый лид обязан превращаться в клиента на всю жизнь. Из этого, кстати, есть прямое следствие: еще ни один наш проект не был провальным. Вообще ни один.
- Если заказчик требует невозможного, мы за проект не беремся. Обычно на этом рынке используется другой подход: все пожелания заказчика интеграторы тщательно фиксируют, потом выкидывают из них 2/3 (потому что слишком сложно), а оставшуюся часть реализуют как сами поняли. И появляется на свет еще один «монстр», а заказчик продолжает вручную маркировать коробки на складе и ставить задачи сотрудникам по электронной почте и из уст в уста…
В эпилоге еще раз упомянем: мы как интеграторы полностью понимаем свою миссию: создать для бизнеса среду и средства для эффективной, комфортной работы. ИТ предоставляют огромные возможности и являются неистощимым источником помощи, и мы охотно делимся ими.
26.05.2013
Традиционно служба технической поддержки в ИТ-компаниях – это отдел с сильнейшей текучкой. Так считается. Так написано в учебниках и статьях по организации ИТ-службы, в книгах по ITIL и в SMF MOF. Но мы почему-то существуем вне этой традиции. У нас почти нет текучки. Конечно, инженеры СТП в нашей компании перемещаются, причем как горизонтально, так и вертикально, выбиваясь в начальники или занимая более серьезные инженерные позиции. Но почти никто не увольняется (наша официальная кадровая статистика говорит о том, что из 10 человек 1 увольняется раз в 1 год).
Сотрудники СТП в нашей компании – это важные и уважаемые люди. Они помогают нашим клиентам решать технические проблемы, консультируют их по решениям и технологиям и вообще принимают на себя основную массу звонков и эмоциональную нагрузку. К слову, их ценим и любим не только мы, но и наши клиенты. Поэтому периодически девочкам на ресепшн передают нарядные пакеты с какими-нибудь дорогими бутылками внутри и записочкой «Инженеру Максиму за терпение и труд» и т. п. Уверен, что ребятам такие бонусы крайне приятны.
В этой статье мы хотим рассказать, как происходит найм персонала в нашу любимую службу технической поддержки и по каким правилам она существует. Через что проходят люди, прежде чем стать «инженером Максимом», которому благодарный клиент персонально дарит бутылку дорогого виски или упаковку коллекционного чая благородных сортов.
Как попасть
У инженеров службы технической поддержки в нашу компанию есть 3 пути.
Первый из них – попасть в стажеры на учебную практику. Мы сотрудничаем с несколькими московскими ВУЗами и колледжами, которые присылают нам студентов на практику. Обычно в нашей компании стажируется не более 5 человек одновременно. Пятерых можно организовать, пятерых можно обучить (не в ущерб основному рабочему процессу тому, кто будет учить), пять – вообще красивое число. Если мы видим в стажере потенциал, то приглашаем его по окончании практики на работу. Мы готовы подождать его до окончания ВУЗа, принимать его учебный график (дневное отделение) и даже оплачивать его дополнительное образование (сертификацию Cisco, Microsoft и пр.). Попутно он числится сотрудником нашей компании, получает зарплату (предвосхищая вопросы – невысокую) и приобретает стаж работы. По окончании учебы он приходит к нам работать на полный день. При этом мы уже знаем, какими навыками и в какой области он обладает, и сразу же можем использовать их в полной мере. Бывший стажер быстро растет в нашей компании, и почти всегда становится профессионалом высочайшего класса.
Путь второй – устроиться на опубликованную вакансию. Это значит пройти конкурс (обычно небольшой. Мы сотрудничаем с кадровым агентством, которое присылает 3-5 хороших кандидатов на позицию) в виде собеседования и практического тестирования. Само по себе собеседование не представляет ничего особенного. Как везде, с той лишь разницей, что у нас нет выделенных HR-специалистов, и собеседования проводят руководители отделов и департаментов. А вот практическое тестирование проверяет у кандидата наличие вполне конкретных знаний и навыков. Обычно оно занимает 2-3 часа и протекает в игровой форме. За это время мы проверяем у кандидата наличие следующих умений и познаний:
- Установка ОС. При этом кандидат должен хорошо понимать, что значит разметка диска, учетная запись администратора и активация ОС.
- Установка принтеров, решение проблем с печатью. USB, LAN-принтеры, включение общего доступа к ним, удаленная (!) диагностика и решение проблем.
- Знание и понимание хотя бы в общих чертах технологии Microsoft Active Directory. Умение вводить компьютеры в домен, выводить их оттуда, создавать в AD учетные записи пользователей и компьютеров, присоединять их к группам, создавать сами группы, в т.ч. группы рассылки и т. д. Знать понятия «сайт», «домен», «лес», GC, FSMO в контексте AD.
- Понимание назначения и механизма работы DHCP и DNS.
- Умение управлять файл-серверами на базе Windows (права доступа, кэширование).
- Понимание сетей TCP/IP. Знать что такое «шлюз», «маска подсети», как и зачем пользоваться командами ping, tracert, уметь прописывать маршруты в другие сети.
- Умение программно диагностировать оборудование. Memtest для памяти, ПО для проверки S.M.A.R.T. жестких дисков.
- Понимание механизма работы электронной почты. Умение настроить любой почтовый клиент. Понимание разницы между POP и IMAP.
- Умение сбрасывать пароли учетных записей в Windows (когда они забыты, и войти в систему невозможно).
- Умение обслужить систему в безопасном режиме (вычистить вирусы, вернуться к точке восстановления, удалить лишнее ПО, почистить автозагрузку).
- Умение организовать резервное копирование данных. Понимание разницы между «дифференциальным», «инкрементальным» и «полным» резервным копированием.
- Умение настроить бытовое сетевое оборудование: домашний роутер, точку доступа WiFi.
Все эти навыки тестируются у кандидатов, успешно прошедших собеседование. Также мы требуем нормально развитых коммуникативных навыков, доброжелательности, обязательности и пунктуальности. Т.е. вы должны уметь разговаривать вежливо, быть при этом приветливыми, непременно выполнять данные обещания и делать это вовремя.
Путь третий – попасть на работу по рекомендации одного из наших сотрудников. Следует отметить, что у нас не действует никаких привилегий для «своих», и работают они по общим правилам. Преимущества есть только при найме. При этом ни собеседование, ни тестирование не отменяются, равно как и критерии их успешного прохождения.
Как не попасть
Мы не наймем вас на работу инженером службы технической поддержки, если:
- вы сильно заикаетесь, у вас очень неприятный голос (врожденный/приобретенный логопедический дефект). Да, мы понимаем, что это не ваша вина, мы вам сочувствуем, но при этом мы уверены, что для вас существуют тысячи других профессий;
- вы имеете ярко выраженный акцент или «местечковое» произношение;
- вы грубы, раздражительны, не умеете общаться с людьми, используете высокомерный тон.
Как быть уволенным
У нас очень лояльные руководители, но, тем не менее, способов получить от ворот поворот достаточно много:
- в рабочее время вы зависаете в Интернете на развлекательных ресурсах и в социальных сетях. При этом слово «зависать» тут ключевое, никто вас не осудит за небольшой перерыв с целью расслабиться. Если же на работе у вас много свободного времени, то следует помнить, что мы поощряем саморазвитие и самообразование, но никак не желание «сидеть на работе». Сидите дома;
- вы опаздываете на работу или постоянно задерживаете выполнение порученных вам задач. Без комментариев;
- вы конфликтуете с коллегами, вокруг вас всегда много шума, скандалов и интриг. Следует помнить, что поведение, приемлемое среди бабушек на скамейке возле подъезда, не подходит для работы. У нас очень дружелюбные и теплые отношения в коллективе, и мы это ценим. И нам проще расстаться с человеком, который не принимает правила игры, чем с этим дружелюбием и теплотой;
- вы просто плохо выполняете свою работу.